www.motywacje.pl > psychologia zachowan konsumenckich > lojalnosc klientow

lojalnosc klientow

Psychologia Zachowań Konsumenckich - Lojalość klientów

Jak wiadomo nie można czymś zarządzać jeśli nie ma jak tego zmierzyć.

Co zrobić by zagwarantować sobie przewagę rynkową ?
Poza ofertą produktową firmy należy wziąść pod uwagę :

- określenie wielkości potęcjalnej grupy klientów ( lojalnych )
- umiejętnosć pozyskania i utrzymania klientów
- i oczywiście właściwe dostosowanie danej oferty do potrzeb klientów.

Wiadomo jest iż istniej duży zwiazek między satysfacją klienta a utrzymaniem i zyskiem .
Satysfakcja klienta uzależniona jest od stopnia spełnienia potrzeb klienta danym produktem .

Co ciekawe sprostanie tylko potrzebom klienta nie ejst wystarczajacym warunkiem do osiągnięcia wysokiego poziomu lojalności i rentowności.

klienci oceniają swoje wrażenia z kontaktu z firmą jako wyjatkowo satysfakcjonujące.
Jednak nie powinno się dążyć do maksymalnego wydatkowania funduszy na budowanie zadowolenia.

Jest to powtarzanie kupowania produktów danej marki, któremu najczęściej towarzyszy pozytywne nastawienie do marki.

Inercja - czynniki utrudniające zmiane marki niezależne od jej wartości dla konsumenta ( rutynowe zakupy , brak chęci do uczenia się nowego produktu , inne bariery np. monopol

Lojalności nie należy rozumieć jednoznacznie, gdyż wyróżnia się kilka rodzajów lojalności :

-społeczna ( zwiazane z grupa odniesienia )
-emocjonalna ( sympatia, obraz siebie, image )
-tradycyjna ( spowodowania tradycją )
-racjonalna ( przekonanie, praktyczne benefity )
-unikanie ryzyka ( finansowego, psychologicznego)
-przyzwyczajenie, rutyna ( wyżej wymieniona inercja)

Ważne by firma podjęła decyzje jakie zachowania klientów ją interesują i jak chcą je monitorować.
Dla firmy interesujaca jest wartość klienta.

Obecnie klientów poddaje się "wycene" i dostosowuje działania
marketingowe i obsługe do wartości jaką stanowią dla firmy.
Najczęściej dąży się do zachowania optymalnego (a nie maksymalnego) poziomu satysfakcji klienta.

1. Pierwszy kontakt
2. Gromadzenie danych na temat transakcji
3. Pomiar zadowolenia
4. Model zachowania klientów (struktura klientów)
5. Inicjowanie znaczacych zmian
6. Osiagniecie lojalnosci (CRM)